客户服务对于企业的影响有多大?

客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距)。

客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

那些销售的服务数据要进行统一的整理。对客户进行跟踪服务,确保每个客户都享受上帝般的服务,这就需要庞大的数据管理系统,对客户的关系进行统一的整理,每个客户对应一个客户,确保高效,避免资源浪费。

客户服务可以说是企业发展的决定性因素,不管是大企业还是小公司,最重要的还是新客户的开发和老客户的维护,然而,新客户的开发和老客户的维护两者之间的成本是不对等的。这之中就有一个客户服务这一个最重要的因数,这服务质量就是决定老客户的主要成本,这部分老客户维护老了,成本就相对降低了很多。

简单来说,提升客户的服务质量这决定了企业的生产成本,这也是最主要的影响因素。
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