什么是CRM,为什么会有CRM?

到如今供应关系已经发生了巨大的变化,在之前都是没有CRM这个概念。可是随着生意变得越来越难做了,CRM也就在这个时候因应而生了。可能有很多人不知道什么是CRM,为什么会有CRM这种问题。其实通俗上来讲CRM就是客户关系管理(Customer Relationship Management),就是一个帮助企业管理客户资源的系统。那么又为什么会有CRM呢?

在早期,企业面对的是一个需求巨大,而供给不足的卖方市场。就中国市场而言,客户不止有钱还要凭票才能买到产品。企业管理的重心聚焦在“产品”本身,企业管理基本是产值的管理。随着市场经济的发展,我们进入到了产能过剩时代,从卖方市场过渡到买方市场。当企业管理的目标仍放在了以利润为中心的成本管理上时,成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此,企业不得不在此审视自己的管理思想,于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度。

如果一个企业不懂他的目标客户,那么无论他怎么优化生产流程、提高生产效率、废尽心思的搞内部管理和节流,都不会使自己的报表上的数字变得漂亮。于是大家开始反省和思考:我的客户喜欢那类产品?定价多少既能保证利润又不会吓跑客户?售后服务该如何做才能另客户满意,长久留住客户?

如何了解你的客户?如何与客户获得稳定积极的关系?这些成为了企业关注的焦点。至此,企业管理的理念从“以产品为中心”逐渐转向了“以客户为中心”。

既然有了需求,那么CRM就应运而生了。这也是为什么会有CRM系统。

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