SCRM是什么?

你能记得清今年已经收到了多少个社交平台或者App发来的红包吗?在这些红包背后,发挥作用的其实是一套SCRM策略。SCRM是什么?怎么又冒出来一个新名词?投资界和产经界的专业人士还没从SaaS火了之后,PaaS、IaaS、CRM、ERP和APM等一连串缩写的冲击中缓过来,这又是个什么新物种?
 
SCRM:社会化客户关系管理系统SCRM(Social Customer Relationship Management)社会化客户关系管理,是传统客户关系管理CRM的升级版本。
 
社交平台的出现为企业提供机会,使之能够了解用户并与之展开一对一的互动。基于社交平台上丰富的用户数据,企业深入了解用户并形成新型连接关系。SCRM对用户地址、兴趣、社交行为、影响力等进行更加详细地分析,可有效帮助企业提升营销效率。
 
世界IT领域的“琅琊榜”Gartner公司之前发布过一篇CRM全球市场整体分析报告,把CRM分成了四个子领域:客服(Customer Service and Support)、销售型CRM(Sales)、营销型CRM(Marketing)和电商(Digital Commerce)。这么划分是因为Gartner将CRM定义为“对于加深对顾客了解、帮助企业到达顾客,以及和企业产生有效互动的技术”。
 
按照这个代表了全球成熟信息技术主流观点的定义,我们可以更清晰地把中国市场上现在活跃的CRM相关SaaS公司做个分类:

中国CRM领域有点类似于美国,“热启动”于销售CRM,但是从全球市场来看,营销CRM由于移动、社交营销的推动,增长速度最快。
 
中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在改变消费者生活方式上,已经超过了美国、日、韩等移动互联网强国。因此,在中国做营销CRM,不能效仿成熟市场的产品和理念,而应该真正把中国领先世界的移动社交能力,融合到营销CRM产品中。
 
在中国,营销CRM必须是SCRM。或许三年后,中国SCRM实践会成为全球其他市场学习的标准。SCRM是什么,其实就是在传统的CRM进行升级,转化为社会化客户关系管理系统。

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