SCRM和CRM有什么不同?

随着社会化媒体的诞生、发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,企业品牌的客户管理也随之发生了改变。传统的CRM已经不再满足以所有企业的需求,而SCRM正是在这样的大背景下诞生了。那么SCRM和传统CRM究竟有何不同?
 
1、社交平台为渠道
 
在美国等成熟市场,整个营销CRM的到达能力是围绕电子邮件建立的,比如Salesforce1和Exacttarget Marketing Cloud。而在中国,电子邮件却从未成为主要的消费者到达和沟通渠道。短信曾一度是个性化的强势渠道,但由于技术环境上先天反垃圾能力的缺乏而沦为低效渠道。
 
从目前中国营销实践中获得的数据来看:在中国,现在最有效的数字营销渠道,是社交渠道。邮件打开率在万分之几,短信打开率在千分之几,展示类广告点击率最高的能达到百分之几,而微信服务号打开率在70%以上,微博企业私信打开率在50%以上。
 
所以,在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是:对社交渠道到达和互动的管理能力。
 
2、以管理用户的社交价值为中心
 
举个现实中的简单例子:某智能电器厂商,发现在社交平台上有两个消费者下单,一个买了1万元的产品,另一个买了1000元的产品,然而第一个消费者粉丝只有几百,第二个消费者粉丝有几十万。这时候,企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么?
 
传统CRM,管理对象只针对消费者本人,管理的核心数据是消费者的交易数据。业务核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据,进行自动化分析,然后对消费者进行细致地分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。这种传统观点直奔消费者的钱包价值,在企业眼中,消费者仅仅是一个收入贡献者而已。
 
在移动社交时代,消费者最大的变化是除了贡献收入之外,每个消费者都通过自己的社交网络,建立起来了自身的媒体价值。消费者不仅仅是企业的收入贡献者,而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。
 
SCRM的核心区别就在于,更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。举例来说,时趣的SCRM以个人和企业的关系而划分为员工版、意见领袖版和普通消费者版。这三种角色在帮助企业创造营销价值的时候,出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。
 
另外,在计算每个具体的消费者价值上,时趣的SCRM除了收入贡献价值之外,消费者在营销上的参与度、影响力等数据也都会被充分地记录和纳入分析维度,以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。
 
3、与交易转化和广告转化紧密融合,成为数字营销的核心引擎
 
2015年,相信没有消费者没在社交媒体上收到过各种“红包”,相当大比例的人群曾经被红包驱动着去进行消费。在这些红包背后,其实发挥作用的就是一套SCRM策略。
 
传统CRM其实是一个“防守型”策略:对于企业的已有用户,CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的人群,进行更集中地营销资源投入,来提升这部分人的价值。
 
然而在移动和社交环境中,在交易之前企业就能低成本获得大量潜在消费者的数据,利用好这些数据已经可以形成相当的判断,在消费者没有和企业发生交易之前,就开始采取有针对性的营销策略。
 
再加上移动支付与社交网络的深度融合,品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成,这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率。因此,“红包”成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据分析与自动化执行的软件平台。
 
另外一个方向,与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比,移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间,因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上,已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。
 
虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割,市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值。但是历史大势,浩浩荡荡,各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台,都在积极探索数据安全流动的最佳实践。最终,相信通过已有消费者的画像数据,结合社交关系数据和其他背景数据,更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。

以上就是
SCRM和传统CRM究竟有何不同的最精准的解读。

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