到底怎么去诠释CRM系统更为全面呢?

  到底怎么去诠释CRM系统更为全面呢?

  CRM系统全称Customer Relationship Management,具体的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

  1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。

  从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

  最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

  一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

  二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。

  三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。

  四、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

  五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

  它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。CRM应关注客户全生命周期。

  在上文中,我们提及CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 ” 以人为中心 ” 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。的确,在快速发展和高度竞争的市场中,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性。

  客户生命周期是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中,越来越重视的因素。企业在认识到争取到新客户、保留住老客户的重要性后,对客户生命周期的研究就成为企业持续关注的焦点

  客户全生命周期的概念或许并不陌生,说通俗点就是:从客户有意与你进行交易的那一刻起,直到他决定不再购买你的产品为止的整个过程。将其划分为四个阶段,“潜客搜集、客户激活、老客户引导、衰退客户挽留”等不同的营销阶段,将企业营销过程划分为“集客、转客、赢客、维客”。

  对还没有关注产品的客户投放广告,我们称之为潜客搜集。企业可充分利用自有网站、微信公众号以及捷瑞数字移动营销云等数字化营销工具,结合线下营销活动,增加品牌与客户的接触点,输出优质内容形成口碑,凸显品牌服务价值和社交影响力,通过运营与互动聚集客户资源,搜集商机线索,为后续的转客环节提供庞大的客户资源,构建全渠道数字化营销闭环。

  客户第一次购买企业的产品或服务,我们称之为客户激活。在这个阶段客户的生命价值十分重要,我们最关注的事情是打消客户疑虑,促进成交。大多数情况下,首次交易就是客户进行的唯一购买,也就是说,客户是一次性的买家,随后便流失掉了。CRM的益处在于能够追踪这些首次购买者流失的原因,然后采取赢回策略进行修正。一旦交易进行,CRM系统着重强调的是理解客户,以便企业能够提供更好的产品和服务,促使客户成为忠诚的产品追随者,即为老客户引导。“维客”环节,其本质是以服务营销为核心,实现企业服务业务O2O化;其目的是通过良性的社交互动等持续提升客户满意度、延长客户生命周期;其最终价值在于提升企业的服务及时率和用户满意度,从而达到提升用户忠诚度、增强用户粘性的目的。

  如果企业希望自己使用的CRM系统是一个完整的闭环,让信息在与客户相关的各个部门间有序流动,提高客户体验为客户创造价值,为企业带来盈利,那么在选型时一定不要忽略这个重要命题——它是不是能够完整管理客户生命周期的CRM。

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