CRM走向成熟——怎么挖掘有价值的客户

在网络时代的大背景下,我们的搜索成本已经变得越来越低,网络上的海量信息足够支撑我们快速的作出理想的决定。而我们的客户同样可以在一秒钟之内选择或者放弃某个企业的产品。企业对于客户作出的一点点偏差就会被无限放大,也正是因为这一点点的偏差,导致客户的流失。这就需要我们找到最有价值的客户。

因此,我们不能轻视我们客户的购买行为和意向的转变。可是在我们销售完成订单之后,我们可能会出现跟进不及时或者没有客户跟进的情况。这样的错误是致命的,这是在企业生存竞赛中不能触碰的底线。所以,这就需要我们有一个管理的客户资料的关系型数据库了。一种可以记录我们客户资料的信息库,一直可以提醒我们客户重要性的数据库。所以企业要用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户,提高他们对企业的满意度和忠诚度,尽可能延长客户的生命周期,最终实现客户价值的倍增。

但是莎士比亚说,“闪光的不一定都是金子”。同样,客户也不一定都是上帝。一项研究表明,企业在客户开发工作上,平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力,最终企业还是放弃这些客户。

因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候,要明确意识到,在庞大的数据库中,并不是所有人都能成为客户,都能够为公司带来利润。相反,很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造任何利润。企业要做的就是利用CRM将“海量”客户中最有价值的客户那部分筛选出来,并让他们的价值最大化。

同样大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上,而对维持已有客户的忠诚度关心不够,有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。为了保证原有的业绩,企业必须有“新客户”源源不断地从桶顶注入;但同时也因此会无暇顾及老客户,导致服务不周,大量的客户从较差的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

目前研究的资料得出的一个普遍性结论是:企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍;客户满意度如果提高5%,企业的利润将会加倍增加。因此,封住桶上的漏洞,企业赢得的不仅仅是客户数量的维持,更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。

CRM要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客,让其变为自己的终身客户,首先要提供超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来,必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务,不仅仅满足于其期望值,动之以情并触及其心灵深处,才有可能在顾客心中建立起真正的忠诚度。

企业寻找最有价值的客户这会浪费我们很多的时间和精力,可是我们有不得不吧这一块做好了。可是一旦我们把最有价值的客户找到了,那么如何管理就是另一个问题了,如果一直放任不管,这一部分最有价值的客户最会流失掉,流失到我们的竞争对手那边去。找最有价值的客户这一点非常重要,如何在找到之后管理这一部分的客户就显得更加的重要。CRM系统,帮助企业管理好这一部分最有价值的客户很重要的。

CRM走向成熟——怎么挖掘有价值的客户

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